导读：在近期樱桃学院实战大课上，经销商内部管理/专卖店运营课题研究者潘文富就小型门店运营的常见问题，影响成交率的因素等门店运营基本功进行实战分享，以下为干货内容：

今天的主题是小型店的运营，首先我们做个定义，什么叫小店？200平方米以内的店，人也很少，2~6个人，有的是夫妻两个人开个小店，甚至只有老板一个人。过路客的生意也做，回头客的生意也做，零售也做一些，小团购可能也做一点。

店虽下小，但从运营的角度来说，事情并不少。这是我们自己拆分的一个小型店的现场管理，大概包括以下这么多事情。

经营管理大概有以下这些事情。

开店运营做好三个基本点就够了，第一个就是进店，店里一天来多少个人？第二个进店的人成交率是多少？路边开店成交率最高的是卖早点的。第三个是回头客，回头客的占比越高，生意越稳定。

人流不等于客流，什么是人流？每天在你店门口走过去的那些人，进店的才叫客流。此外，进店量不等于成交率。虽然店里进来的客人多，但不代表进来的客人个个都买，能有20%~30%的成交率就不错了。

为什么人流不等于客流？为什么马路上走过去的人不到你家店里来？原因四个字：赌客进店。店门口放了一些不该放的东西，我们统计过，店门口有27样东西是不能放的，你只要敢放，路过的客人看到之后肯定是不进店的。

为什么进来的客户不买？也是四个字：赶客出店。好不容易进来的顾客，你们店里又把这个人赶出去了。可能是你无意中讲的话，无意中办的事儿，店里无意中放了一个不该放的东西，也会导致赶客出店。

门店营业常见问题

下面先说门店营业中的常见问题。

首先就是价格问题，顾客讨价还价，往死里杀价，有时候顾客说的那个价格都低于进货成本。

其次电商冲击，顾客进店后都会和电商上的商品进行比价，价格都很透明了。还有些顾客扫码，在门店体验完，去网上购买。

有的客人进店之后转一圈就走了，欢迎光临四个字还没出口，客人就走掉了，拦都拦不住。

第三，给客人讲一堆产品的特点，但大多数客人听完之后没反应。问题到底出在哪里？厂家培训专卖店老板讲产品特点，其实讲的都是专业名词，我们再把这些专业名词用原封不动的讲给消费者听，有几个消费者能听懂专业名词？消费者只能听懂两个东西，一个是价格，一个就是通俗易懂的东西。专卖店的老板要把厂家培训给你们的那些产品知识，转换成当地老百姓也能听懂的语言，不要直接把厂家的语言照搬照抄，那肯定是不行的。

第四，跟顾客强调品牌的知名度，我们奶粉的代言人是谁等。厂家老板喜欢国际影星，消费者不一定喜欢。

第五，与客人一起来的人在捣乱。店里来了两个人，有一个看起来是买东西的，还有一个不买，陪他一起来逛街的，在旁边七嘴八舌的，讨价还价，要这要那。最可气的是要买的顾客钱包要掏出来的时候，他在旁边来一句：着什么急，货比三家不吃亏。然后走掉了。

是不是每个进店的顾客都是正常人？

什么叫正常人？规规矩矩来买东西的。还有些脑子不太正常的顾客，18年的统计数据，平均每35个中国人就一个精神病患者，这就意味着你这里每天来100个人，就有三个精神病。碰到脑子不清楚的，你跟他说半天都白说的。

有的会恶意退货，搞得我们很无语。再就是没完没了要赠品的，要是不送的话他就不买了，这搞得我们有时候导购也很痛苦，如果这么送下去的话，规矩都搞坏了，不送又把客人得罪了。还有些客人一进门就想买便宜的，贵的不要，直接打消了你跟他推新品推高端的想法。

还有一种顾客意见不统一的，夫妻两个进店，母子两个进店，婆婆和媳妇进店买东西意见不统一，劝谁都不对。

还有属于客人进店之后，我们刚打了个招呼，顾客掉头就走。你不讲话，顾客可能不走，你讲话他就走，搞得我们也很痛苦。在我们看来，顾客进店之后，能开口说话的那都算不错的。

还有一些顾客自从进店之后油盐不进。你说什么他都不搭理你，最后把他问急了，回你一句：我自己先看看。客人说这话就没法接了。

在中国只要是开店做零售的，天天跟消费者打交道，不管你是做哪个行业，最后遇到的问题其实都差不多。

最后的结果就是客人不买，有哪些原因呢？不是对货不满意，就是对人不满意。把这个问题稍微拆开一下，客人进店以后不买的，一般来说主要是5大类原因。

首先是价格问题，嫌你们家卖贵了，他买不起。第二个竞争对手，所谓的生意不好做，不是没得做，而是做的人太多了，一条街开十几家店。竞争对手多了，这事情当然不好做了，客人很容易去别人家买。第三个是顾客自身原因，有些顾客很固执，有些顾客脑子不好，那也没办法。第四个是卖货的人，客户对产品可能没意见，他对你的人有意见，看你就不爽。第五个是店里的环境，店里脏乱差，客人一进来就感觉很不舒服，不想在这个店里买东西了。

影响门店成交率的因素

那么这些，哪个是影响客户不买的最重要的原因呢？我们把它重新排一下序。

第一是店老板的人为性因素，现在的顾客选择权很大，有那么多品牌、那么多产品，那么多店让他选，网上也能买，地面也能买。当消费者选择权越来越大的时候，他就开始挑剔，越来越挑剔，他的脾气就越来越大，人的脾气大了之后，他对店家的要求就高了。现在很多顾客进店以后，他是先认人，不是先认货。看你人不顺眼，聊不来，他掉头就走。

第二个是店里的环境，包括店里的温度、光线、气味，现场整不整洁，东西摆得怎么样，非常的直观。好多老板店里卖不掉高端和新品，一定是你的装修有问题，要么太陈旧，要么太乱了。

第三个是顾客自身原因，第四是竞争对手原因，最后是价格原因。价格为什么不是首要原因？顾客明明总是在强调价格。销售就是洗脑行为，一级给一级洗脑，厂家给经销商洗脑，经销商给专卖店老板洗脑，各位店老板给导购洗脑，导购给消费者洗。

你反过来想一个问题，我们的导购天天给消费者洗脑，消费者有没有反过来给导购在洗脑？肯定的。消费者怎么给导购洗脑的？天天告诉你们家导购，你这个太贵了，每天客人跟他说100多遍，你们家卖的太贵了。导购也就被洗脑了，觉得自己家东西的确卖的太贵了。

那么客人讲的话是真的吗？35岁以上的中国人讲话有两大特点，第一大特点，有话不直说，第二个特点一般不讲真话。

顾客表面上是对价格不满意，实质上是对店老板不满意。很多老板可能不高兴了，说我开店开十几年了，顾客买不买东西我都很客气的，没有哪个顾客说我态度不好。但我们要知道中国人不到撕破脸皮的时候，是不会说出来对人不满的。大多数情况下，都会给对方留三分面子的。

生意成在自己手里，砸也砸在自己手里。前面一直强调说客人进来不成交，第一个原因就是店老板自身的因素，具体包括以下：1、表情太难看了，中国有句古话叫人无笑脸不开店，老板脸难看，客人看了会立马走掉。还有一个最要命的地方，是老板本人看不到自己的表现，他觉得自己的表现很正常。

2、话难听。做生意的技术，说到最后就是讲话的技术。成一笔生意，要说几百句话，要想砸掉一笔生意一句话就够了。可能不是在语言上直接把客人得罪，但有些无意中挂在嘴边的一句话，会把客人说的不高兴。

3、肢体动作让客人不高兴。人在讲话的时候，接待顾客的时候，多多少少手脚头可能有点动作。举个例子，右手放到后脑勺，一边说话，一边摸来摸去。人在不了解情况或者是心虚的时候，手就很自然放在后脑勺挠一下。

4、缺乏专业知识。干一行得懂一行，需要专业。

5、冷落顾客。客人进店了，没人搭理他，肯定会不高兴，然后就走掉了。为什么不搭理客人，很简单没看见，现在都在店里低头玩手机，没看到门口来人了。如何解决呢？10块钱买个感应门铃装到店门口，不是欢迎客人的，是提醒你店里的人不要玩手机了。

6、没有考虑到顾客的感受。举个例子，今天有个客人进店了，进来之后就主动跟店老板说，我是你们家老顾客，以前经常来买过好多东西。客人在跟你在套近乎才跟你拉近距离，不简单让你便宜一点的问题，希望你待会客气一点。客人能讲这个话的，基本上今天成交的可能性非常大。

当客人把这话讲出来之后，店里的人怎么接？有的店老板会说你把手机号报一下，我查一下；还有的会说我看你很面生，不认识你；还有些店老板干脆就不接，让客人很尴尬；还有一些店老板接倒是接了，但接错了，客人说我是你们家老客户，店老板傻乎乎的说我们店里来的都是老客户，意思就是老客户我们这里多的是，不值钱，快把客人气死了。

总而言之，为什么客人进来不成交？人来了之后你没接待好，甚至不但没接待好，还把客人给得罪了，人都得罪了，怎么可能在你店里买东西。

中国人的脾气是最大的，是最容易被得罪的，报复心也是最强人。客人报复我们最简单的方式就是不买，说你东西不好，气死你。

得罪人，到底是伤害了顾客的什么？面子，中国人把这个东西看得太重了。面子在中国人心目中比钱重要，比法律重要，有些时候比命都重要。所以在中国开店做生意，只要能把面子这个东西解决掉，什么都卖得掉。

中国的顾客进店买东西，最怕是你们店里的人看不起他，可能你主观上没有看不起顾客的意思，但是你的表情、讲话、动作让客人产生这种感觉。你都看不起他了，他怎么可能在你店里买东西。

到这里就要说说中国消费者的心理学问题了，开店做生意一定要懂一点消费者心理学，因为销售这个过程就是心理学的过程。中国消费者买东西的时候，最常见的几个心理特征。

第一，要面子，死要面子，面子不千万不能丢。第二，不认错，所以不要跟客人抬杠，即便你有很强的专业知识，抬杠抬赢了，但是生意没得做了。第三，不服人，谁都不服谁，而且喜欢人比人，比输了就不高兴了。第四，最终都是自己劝自己，大家千万不要说客人在你店里买了很多东西，是你得嘴巴很厉害，营销策略很厉害。客人决定最后在你们家买东西，绝对不是你嘴皮子说的多好听，而是客人自己劝自己，这一点一定要搞清楚。把握好中国消费者的4大心理特征，生意就好做了。

门店经营两个核心，第一，店老板或者店里的人是决定生意的关键所在。人的问题不解决，产品、价格、地段、装修、促销通通都没用。第二，先确保不得罪顾客。把顾客招待的有多好，那是后一步的事情，前提是不要把客人得罪了。中国人心眼都很小，一旦得罪了，马上就要报复你了。

得罪人有两种方式，有意得罪人和无意得罪人。相信99.99%老板肯定说自己是无意得罪人，为什么会无意得罪人？人和人的角度不一样的，同样一件事情，你是店老板，他是顾客，你们想的不是一回事。

得罪人的方式很多种，首先是讲话得罪人。做生意说话有个基本原则——顺耳，让客户听着很舒服，这是最起码的原则。

怎么样才能把话讲得顺耳？“逢人减寿，逢货添财，压货抬人”这十二个字是中国古代老板教给新来伙计讲话的基本原则，我觉得到现在这十二个字照样可以用。

逢人减寿，就是把人的岁数往小了说，说的年轻，大家听的都开心，但是也不要减太少，显得很假。逢货添财，货指的是客人的穿着打扮，把客人穿着打扮往上抬着说，比如他那个包就值两三千，你把它加到五六万，客人听得开心一点。

压货抬人，比如东北每年冬天有很多卖貂皮大衣的，客人要试穿了一件衣服，不要说这衣服料子有多好，做工有多好，懂行的老板肯定是压货抬人，说顾客是识货的行家，有眼力等等。 

讲话得罪人，那么到底哪些话讲出来会得罪人呢？第一个就是地域攻击，千万不要地域黑。

第二个就是这个价格绝对不可能，很多客人说你们家卖贵了，我在什么地方看到有个超低价。有的店老板一听就不高兴了，说绝对不可能，肯定是你看错了。其实店老板讲这个话没有恶意，他只是强调一下这个价格是不可能的，对事不对人。但是顾客听了感觉就很不爽了，言下之意，你把我这话当成假话了，你在否定我整个人。

第三，你今天确定买吗？其实可能店老板讲这话也没有什么恶意，只是跟客人确定一下，你今天你去进店，今天买可能有特价，今天买可能有优惠，但客人很不爽，买不买自己说了算，不喜欢被催和强迫着买东西。

第四，我们经常做单位生意，这个店生意很好，经常有一些幼儿园、一些单位成批的去做团购。这种脸上贴金的事情，店老板肯定是要说出来的，但是客人不高兴，觉得你看不起买一罐两罐的。

第五，我们店里来的都是老顾客，新顾客第一次进店，对你们店不熟，不了解情况，为了让客人放心，你可以说我们店里来的都是老顾客。如果顾客本身已经表达出来，我是老顾客以前经常来的，你再说这个话，那就很不合适了。意思就是你们店里的老顾客很多，不值钱，无所谓。

第六，我家小孩也喝这个奶粉，好多母婴的老板都干了这个傻事，客人问奶粉怎么样，你说我家小孩喝的就是这个奶粉。其实是想证明这个奶粉的性价比很高。这个话站在店老板的角度来说没毛病，但是没有考虑到顾客的身份问题。收入比你低的顾客可能没问题，你一个店老板一年赚几十万，他一年赚几万块钱，比我有钱的人都喝奶粉，我买这个也没问题。如果那些收入比你高的呢？人家就会买了，大老板怎么可能跟你家小孩喝一样的奶粉。

第七，你听明白了吗？其实我们说的话没有恶意，但客人听了什么感觉？言下之意是觉得我脑子不好，还是耳朵不好使？客人会马上不高兴。

文章来源：母婴行业观察

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