导读：2019的风雨飘摇，在2020“不确定成为新常态”的黑天鹅事件下更加像雾像雨又像风，母婴门店一时间从少客变无客，除了客流困局外，留存激活老用户做好营销和服务也已是迫在眉睫。近期在樱桃学院实战大课上，婴儿奶粉行业微营销专家王子恒就后疫情时代，母婴店如何快速高效转型升级进行干货分享，以下为其演讲内容：

突如其来的疫情及随之而来一系列封禁举措所产生的黑天鹅效应正严重影响传统线下零售业的正常运行。在母婴行业中，以面对面交易为主要零售形态的传统实体店损失惨重。就目前来看，虽然部分地区已经解封，但是人员流动性差，包括母婴店、商业综合体等在内的实体店营业情况仍旧不太乐观，房租成本、员工工资等的支出更是让门店倍感压力，可以说，这次疫情对母婴店的冲击是致命且持久的，在此背景下，母婴店需要快速高效转型升级，而今天我谈的话题则是基于升级之后的更多操作。

首先是打通线上线下交易，这里提到的线上交易端口不是传统意义上的天猫、京东等平台电商，而是做门店电商，即是私域流量，小程序或者微信商城，这种电商只服务于某某县城和某某乡镇这种小区域小范围的用户，也就是之前去过店里做面对面交易的顾客，而如今通过线上渠道下单，门店进行货物的到家配送。其实现在已经有很多门店开展了上门服务，但是也只是通过微信朋友圈和微信私信去链接，更多的是老用户的复购。今天我将围绕如何通过运作门店电商去增加营业额来弥补线下交易的缺失这个话题跟大家展开阐述。

01、线下门店遭遇困境，如何逐一解决实体店经营痛点？

谈到目前困境，一是面对面交易受阻，疫情下顾客不出门，人流量减少，到店率更低；二是新客发展无门，无论是路边摆台还是促销活动都需要面对面进行互动，顾客不进店，传统套路都面临挑战；三是老客激活留存乏术，老客户也需要维护，如果只是通过微信和朋友圈这种远端交流很难实现老客户的激活。

面对面交易受阻，接单难如何“破”？

介于很多商业厂家不允许传统零售商涉足电商领域，因此，不要去淘系和京东开店，但是可以开通自己的线上商场，利用微信小程序等做小区域电商，简单易操作。在我和上游品牌方交流时，他们也有意愿帮助线下门店去打通线上交易端口，这样一来，既给门店提供了业绩增长的引擎，也增加了门店销售量以及在终端的竞争力。我觉得如果这个事情能由品牌方发起，从上到下去运作，可能效率会更高，门店的参与度也会很强。

在商城开通后，需要通过朋友圈、微信群、抖音及快手来进行商城信息的分发，也可以利用腾讯系统的社交媒体如视频号进行商城的接入，来跟我们的潜在用户以及老用户进行互动交流，这是一个非常好的路径。除了开通商城外，还要开展送货到家增值服务，即便到不了家，至少也要到小区，如果你每天还在在门店坐等顾客上门，你的业绩会越来越惨，这个是可想而知的。

不可否认，顾客不出门，零散购买的成本更高，这时候门店应该推出关联销售的大礼包，尽可能提高客单价，这样的话配送成本也相对降低。此外，门店还要推出满立减消费，一次性下单，分多次提货，牢牢地将客户锁定在你的门店。

新客发展无门，获客难如何“破”？

1、通过朋友圈、微信群、抖音、快手号抓取顾客，这是首选。疫情下顾客不出门，更多的是活跃在社交工具上，因此门店要更多的通过这些工具去链接你的用户；

2、激励既有用户裂变，帮助门店发展新客户。老带新实际上也是一个裂变的过程，利用好微商城或者小程序等刺激裂变的组件，值得注意的是，在做门店活动设计时，要尽可能地避免现金模式，更多的去运用礼品和积分去体现，因为很多用户碍于面子不愿意用现金链接做裂变；

3、关联行业异业联盟整合，也就是说门店要有选择性的和月嫂家政、产康机构、月子中心等机构进行异业联合，因为这些机构服务的客户和门店用户是高度重叠的，大家相互交换资源，更多的增加获客机会；

4、关联职业KOL引荐，诸如月嫂、育儿嫂、产康师、催乳师、妇产医护人员等专业大V都和母婴店的目标人群有连接机会，可以尝试和他们建立联系，联合做用户开发；

5、免疫接种站及妇产医院互动精准抓取，这一点相对来向还是有些难度的，需要强大且有效的人脉以及一定的客体关系。

老客激活留存乏术，如何抓住老用户的心？

不少门店店主抱怨，自家的老客户经常被友商或者临近的竞争门店给抢走，那么门店究竟该如何留存老客户，激活休眠客户呢？

1、组建门店用户微信/QQ群，将老用户导入。这个群需要有专门且专业的人去运营维护，群主在群内的作用极大，需要做舆论引导、群内氛围营造以及促成用户成单转化的关键推手，因此，要选择合适的人做群主，将用户导入群内进行培育、发酵和转化；

2、群内分发商品促销活动链接，发布老用户补单，同样，群主还是要担当起氛围引导，要让群里的粉丝都知道这个产品在热销；

3、发放群福利，限时或限量抢礼包、代金券、折扣券、免费体验券等，激活休眠老用户，让他们有机会到店或者有机会去到你的微信商城里面进行互动；

4、将现有用户发展成为抖音/快手粉丝，通过个人原创内容或门店小视频分发，激活、引导用户下单，前提是门店要渠道你的用户能够出现在你的抖音账号进行互动；

5、疫情封禁接触后可以考虑策划，到店类免费体验、参与活动领取大礼包类活动，让客户到店进行面对面交易，增加成交机会。

02、后疫情时代，实体店如何玩转新零售运营5步心法？

新零售运营5步心法的前提是你已经拥有自己的线上微商城，即区域小店，那么，如何通过这五步心法来提升营业额？

第一步，聚焦一个中心，即 GMV最大化 (GMV=UV*PV*PCT) ，确保有足够的用户来访问商城，其次通过提高单客单次购买量来提升最终的交易额，我们搭建线上商城的目的在于提高门店营业流水，因此要围绕这个中心设计好运营方案；

第二步，打通线上线下两个通道。一是订单打通，订单统一管理，智能匹配物流，线上下单线下配送，线上下单线下自提，线上预定线下体验支付；二是会员打通，线上线下会员数据共享，等级、积分、储值、卡券、服务等，全渠道无差别体验；三是商品打通，线上线下商品价格一致，活动同步；四是库存打通，确保数据实时更新，避免断货和挤压。目前，无论是小程序、区域电商还是小程序供应商，都可以实现这四个打通。

第三步，搞定三个变量，即访问量、访客转化和客单价。其中，UV访客是PV的前提，如果没有用户储存，访问量是无法保障的，所以说uv的提升是提升电商交易的一个非常关键的前提，在有了UV之后再来运作PV，让用户有更多时间和机会去访问商城，这是我们要做的部分。

提高UV可以尝试搭建碎片化多元流量入口场景，诸如，微信朋友圈、微信群、抖音、快手等这些都可以成为商城的导流入口，确保用户可以通过这些渠道进入商城，再借助小红书上的KOL及和宝妈有工作接触的月嫂等专业意见领袖精准导入，也可借助KOC关键意见消费者进行舆论和口碑引导，这是影响消费者决策的关键指标。另外，入驻头条、抖音、快手平台，让这些平台的流量成为资源导入的入口。

第二个变量是访客转化，实际上在有了用户活跃度之后，可以通过竞拍、秒杀、派券、分享、砍价、红包、积分、主题CP、特别纪念日礼包等形式进行促转。

第三个变量则是客单价的提升，积分奖励已经被大家用烂了，除积分外，应该更多的考虑其他手段，例如，满立减、套餐优享和拼团砍价等方式都可以尝试。

第四步，化解四大难点。

1、精准获客

端口多元化：以前更多的坐在店里等客上门，端口是比较窄的，现在要通过社交媒体进行多端口的流量导入，让顾客更加便捷的进行下单动作；

伙伴专业化：以奶粉为例，作为宝宝入口的东西，消费者在购物时首先是基于对品质的信任和对产品厂家的信任，因此，无论是合作厂家还是门店导购的专业度都要高，要更具权威；

伙伴亲民化：诸如当下很多门店都在尝试直播卖货，直播的场景更加亲民，更接地气更真实，消费者的体验也相对更好。

伙伴全员化：未来一味地把销售甩给门店导购是有一定狭隘性的，全员营销的理念才是大势所趋，门店内的每个人都要学会通过工具进行销售。

2、高效转化

口碑引领：现在专家发声太多太频繁，有不少的专家已经开始遭遇质疑，大家的信任感也在下降，于是越来越多的人考虑KOC这个通道，更多的关注在消费者口碑上，以德赢转。

销量见证：销量大给消费者的一个印象是这个产品卖得好，这个就需要销量见证的数据来做佐证。现在有很多人会在朋友圈发一些走单成交的截图，这实际上就是销量见证，将销售场景、销售终端、销售数字等通过各种社交渠道进行传播，呈现给目标用户，从而刺激他的转化率，以势驱。

活动不断：活动接活动，产品接产品，要时刻接档，保证门店的活动是不断的，以利诱转。

关怀走心：更多的是一种情感关怀，但是这个的操作要求也是极高的，能和用户建立起这种非常亲近的关系，能拥有更多的转化机会，以诚促转。

3、持久驻留

积分是大家用的比较多且传统的一个手段，累积销售，积分体现销量，会员晋升很多门店也是有的，诸如金卡、银卡、钻石卡等概念，级别越高，享受的福利也就越多。此外就是预消费驻留，通过大活动提升客单价分次提货，但前提是一定要有满减辅助，让用户提前预存钱到门店。最后是关联伙伴福利驻留，当用户在门店达到一定消费后可以提供对应的福利，例如体验卡或旅游机会等，这些都是绑定顾客的不错的方式。

4、高频裂变

裂变是非常痛苦的，但是不做裂变实际上是一个非常大的损失。裂变的路径包括KOC有奖拉新，拉新有多种激励方式，门店尽量不要涉及现金，因为会影响到用户裂变的主动性。其次是新客消费KOC持续获益，无论是积分还是优惠券都是可以的。然后是拼团惠购，让大家组织在一起，依照人数的差异设置优惠力度，最后是联合竞拍砍价，需要用户拉更多人参与来实现砍价的目标。

第五步，避开五大误区

1、线上线下割裂考核分体运作

这是不可行的，特别是销售团队的割裂是比较要命的，以比较大的系统店为例，线上线下团队存在竞争关系，存在互相抢客的问题。

2、定位模糊，野心过大过贪

野心过大对于目标人群的锁定就不够清晰，导致销售策略也是模糊的，所以一定要搞清楚每一款产品的核心用户在哪里，他的偏好及关注点在哪里，一定要有的放矢的制作策略，否则会出现资源浪费。

3、随性随意，唯利是图

你所做的策略一定要是经过深思熟虑的，一旦进行发布后千万不要朝令夕改，即便是通过其他的方式去弥补，也不要随意去推翻。因为习惯性更改，会导致用户的不信任，后面的活动就很难推进。

4、言而无信，朝令夕改

确定的东西要坚定不移的执行，不要一有损失涉及到自己的利益就调整变化，这是大忌，否则很容易让顾客质疑门店的诚信度。

5、缺乏耐心，急于求成

每一个活动从落地到见效是有一个过程的，所以一定要有耐心，只要认定这个方向是对的，熬过去就好了。

新零售运营5步心法是基于门店有了新零售系统后才有的这些策略，因此，我希望有更多上游的厂商能够渗透到这个领域，去研究这些问题，谁先做这个动作，实际上谁受益就越大。

文章来源：母婴行业观察

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