导读：不做服务项目的不一定会死，但不做服务的一定会死。

作者：新母婴店

从什么时候开始，母婴店不再单纯卖货？或是渠道多元，消费者购买的渠道越来越多；或是电商造节，线下母婴店的商品价格不再具备优势；亦或是当90、95后成为母婴消费主流人群，在产品之外对即时体验有了更多更高的要求。

于是，头部玩家先人一步，寄希望毕其功于一役，抢占母婴服务新红利。孩子王将自己定义为“一家数据驱动的基于用户关系经营的创新型新家庭服务平台”，从单一的商品销售拓展至“商品+服务+社交”三轮驱动；爱婴室也在财报中这样明确定位，“一家基于‘品牌+全渠道’运营的、为孕前至6岁婴幼儿家庭提供优质母婴用品和相关服务的专业连锁零售商”。

聚焦在它们的服务项目上，据孩子王招股书，从营收结构来看，母婴商品仍是孩子王营收的第一大来源，从近两年的数据来看，孩子王的母婴服务占比始终在2%-3%左右徘徊，收益甚微。据爱婴室发布的2021半年报显示，上半年爱婴室实现营收11.42亿，同比增长4.18%，其中，婴儿抚触等服务营收占比仅为0.74%。可见，即便是大连锁，其服务项目目前在整体营收中的占比依旧很低。

事实上不仅是行业头部，在我们走访山西母婴市场时，临汾的母婴连锁老板表示，“我们门店的游泳项目每次人很多，但基本不赚钱，当做是福利赠送用来拉客”；同时，有另外一母婴店老板直言，“我们做产后恢复，就为了通过体验式的方法让消费者接触产品，至于能获得多少盈利并不是十分在意。”

此外，在我们和其他渠道交流时得到的反馈是，“很多高端进口母婴店就只做商品零售，并没有游泳、产康一类的服务项目，生意依旧做得风生水起。”

综合来看，对于线下母婴店来说，商品销售仍占大头，服务项目更像是捎带着做，且可以明确的是不开展母婴服务项目的母婴店依旧有所为。

此“服务”非彼“服务”，不做不可

相信有很多人都困在服务项目和母婴服务的混淆概念中，上述也提到母婴服务项目可以不做，但母婴服务必须坚定不移地做到且做好。这里的服务并非“服务项目”，其涵盖范围更广。正如在我们采访中一位母婴店老板所提到的，“游泳产康叫服务，售后服务也是服务，会员维护也是服务，说到底，母婴店的未来不是零售加服务，应该是门店要和顾客之间有更多的互动，不像之前一样把商品卖出去就结束了。”

确实，纵然电商大势席卷风风火火，实体店仍然因其独特优势顽强的活了下来，究其根本，产品能提供的服务有限，但衍生出来的增值服务却是无限，因此未来的零售业势必要走向专业服务。在樱桃学院实战大课上，多位深耕行业多年的从业者纷纷就此话题分享了自己的观点，据高级行业分析师宋亮称，“未来母婴行业70%的增长将来自于母婴服务行业，而非单纯的零售实体产业，母婴渠道必须从不专业走向专业，实现以专业化为前提的服务化，以服务化为基础的专业化。”米氏孕婴董事长米洪锋也表示，“线下母婴零售想求增长，还需加强导购的专业，未来比拼的一定是专业的服务线上化。”此外，乐茵儿童用品有限公司董事长何江说道：“各行各业都存在竞争关系，而母婴行业更体现专业性，未来母婴连锁店，只有不断提升服务和完善自身专业度才能更多地把生意做下去。”

研究表明，在实际消费中，往往都是感性因素促使消费者作出购买决策。线下母婴店的优势就在于体验感好，没有了店员的贴心服务，更不容易留住顾客，就目前来看，门店无论大小，都在大打服务牌，导购客服化已然成为终端竞争的利器之一。然而，要做好导购客服化要从扮演好这三个角色入手，即：全能型母婴顾问，情感型心理专家，服务型营销专家，说到底，母婴零售店的导购不仅是销售商品，更是销售服务。

尤其是奶粉品类，作为门店整体营收中占比大头，其对导购的专业性要求也相对更高，基于此，不少奶粉品牌开始在新一阶段的比拼中将赋能渠道提升终端服务力作为目标展开了一系列布局，以海普诺凯为例，在提供极致产品的同时，更是瞄准全国一线的母婴导购，通过“犇跑吧！海普臻选官”2021海普诺凯超级卖手臻选计划帮助他们丰富营养知识、提升服务和销售技能，最后以专业服务能力制胜新赛段。

回到最开始的问题，未来不做服务的母婴店一定会死吗？还是那句话，服务项目做不做看自身，但在产品之外做好服务是大势所趋，是必然。

文章来源：母婴行业观察

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