导读：现阶段中国零售行业迎来新的发展周期，伴随着消费迭代和产业升级，全渠道触达的智慧购物体验时代已经到来，同时，母婴零售企业面临着从商品零售到深化服务的转变。1月9日，在由母婴行业观察主办的“看见·年轻家庭增长力！2019中国母婴企业家领袖峰会暨第五届樱桃大赏颁奖盛典”上。乐友创始人兼CEO胡超以《大智慧赋能美好新家庭生活》为主题带来精彩分享。以下是演讲内容全文：

当大家对2020年生意做预判的时候，我们可以发现大多数人都是充满信心的，原因就在于大家还活着，活着就要努力，努力才能有结果。时间的标尺这么快就指到了2020年，2019年就这么过去了，没有特别高的出生率，也没有想象中的火爆生意，再也不会有人说风口上的猪飞起来了，猪年过去留下了一地鸡毛。

作为行业老兵，乐友20年，我们经历了非常多的周期，在我看来，每个周期的挑战很多，但机会更多。现阶段，从增量时代到存量时代，母婴行业优胜劣汰加速，我们的思路将决定我们能否有一个好的出路。今天我要跟大家分享的是我们对于母婴行业的思考和乐友的实践。

当下人口红利下滑，供给侧市场向需求侧市场转换，零售企业一定要转变思路，从过去卖东西给消费者到为消费者买东西，乐友作为一个全渠道的供货商，实现了从卖货思维到买货思维的转变，提升了消费体验。消费者主权时代，如何做到从卖到买，如何做到从多到对，把对的商品、服务在对的时间和场景中给到对的人是大家应该思考的问题。

在我看来，零售行业从出现伊始到现在其实没有变过，但是时代的变化让我们有了不同的工具，能够把事情做的更好。从经营层面上说，我们要有客户思维，做消费者需要的事情，把消费体验提升；企业要想生存和发展就必须回归到商业本质，提高零售效率。而数字技术赋能人货场加速重构，科技赋能可以让消费体验和零售效率双提升。换句话说，身处任何一个周期内，我们都要做到与时俱进，同时平衡多种因素。

一直以来，大家都在说要做对的事情，要把事情做对，在今天这个时代，“对”体现的是一种智慧。智和慧是有所区别的，当下数字化、技术赋能等让我们进入了智能化时代，但这个智能也要加上一个“慧”，就是我们对消费者的洞察。科技生智能，智能达智慧，有了智慧我们才能把事情做对。过去一年，在乐友看来，已经进入了一个新的时代，这个时代是一个全智慧的时代，我们把它叫做大智慧母婴时代。乐友以二十年母婴行业经验的智慧沉淀，在智慧营销、智慧商品、智慧场景、智慧服务、智慧生态五大板块蓄势发力。

智慧营销：洞察新生代高品质育儿需求，做好单客经济

从最近各方面的数据和报告可以看到当下新的增长点，比如说中国的三四线城市、中国的新生代、中国的所有消费升级和分级，包括人们对美好生活的追求以及亲子出行的旺盛需求等等，从这些趋势中，我们可以看到，即便新生儿变少，但是每一个家庭的消费都是呈增长状态。此外，传统的70后、80后父母更多的是把精力放在养育孩子的事情上，但新生代妈妈群体对于自身的健康美丽的重视程度有一定的提升，包括过去都普遍认为养孩子是妈妈的事情，而今天，奶爸也开始参与到育儿的过程中，这些都是新家庭画像，都是趋势。

过去我们强调的是产品的丰富性，现在平台有平台的做法，但是作为零售商我们应该做的是让消费者买的省心省时省力，最后才是省钱。当然，省钱不是为了省钱而省钱，新生代的家庭在对高品质产品追求之外，希望更加聪明和智慧，也就是买更高性价比的东西，这一点对于我们的产品开发有很大的帮助。

在会员层面，会员分级离不开技术赋能。过去只要几家店的时候，门店老板可以通过自己的判断去做分析，而当门店达到一定规模的时候，就要通过大数据赋能会员体系，通过新的技术工具精准地为消费者服务。当下，深耕会员，做好单客经济，成为门店经营的重点，从新客的开发到老客的维护，再到每一个单客ARPU值的提升都变得至关重要。

智慧商品：流量、利润双驱动+核心商品力打造

除了对消费者需要有深刻洞察和认知外，商品力也是非常重要的一个环节，说到底，最终消费者还是要通过购买商品跟我们发生核心关系。也就是说，不管你用什么方式做营销，在哪个触点上做交流，都要以商品力这样的核心竞争力为先决条件。因此，乐友在这么多年发展中，始终坚定地认为所有的品类都是需要重新规划、分析、构建。

流量商品即知名度比较高的品牌，从乐友的角度来看，这些品牌在客户流量上会给到零售商非常大的帮助，但是仅仅依靠流量商品的零售商是很难生存的，毕竟零售商生存的关键还是获取利润。因此，如何通过短尾商品带来流量，再利用中长尾的商品获取利润，是零售商必修的一门功课。另外，在这一过程中，经销商和品牌的加入无疑会使得毛利率有一定量的损失，而消失的这部分利润要用营销能力补助。然而，在我看来，2020年或者是在今后的三年时间里所有的中间环节不可能一次性消失，甚至可能永远存在，但是存在的话一定要有它的价值。

从某种程度上来讲，设计能力、研发能力以及内容营销能力都是对于商品的赋能，无论是高颜值、高品质还是高性价比，都是作用在商品力这个关键的核心竞争力上，因此我认为这是我们要花最大经历去做的。

智慧场景：多场景下技术数据赋能商品，实现千店千面

除去“货”这一维度，整个渠道也发生了非常大的变化。现在很少有人在说门店如何，APP如何，当下已经进入到了全营销时代，360°全触点，包括微商、视频直播带货、短视频矩阵等等，多场景布局是目前渠道商较大的缺失。而面对多场景，如何将你的商品放在不同的场，再用什么样的方式是宣传，是品牌商和零售商需要共同完成的事情。就目前来看，没有好的陈列、相匹配的品牌故事和商品的推介视频，静悄悄的售卖模式会越来越难。

在我看来，技术数据赋能就是让我们的每一个商品都能说话，真正做到千人千面和千店千面。如果做不到这一点，就不会有效率，没有效率就没有竞争力，没有竞争力就没有生存的空间。

早在十多年前我们就推出了一小时送达，后来没有坚持下去，重新做的时候发现效果还是很不错，一小时到家订单占整体订单比例30%，可以看出确实是满足了消费者的需求，但是零售商需要平衡好哪些商品适合门店配送，哪些商品适合大库配送，这些都要通过数据算法去完成。

智慧服务：服务产品化+产品服务化，为消费者提供精准服务

当下正处全渠道和全触点的零售时代，我们需要技术工具的赋能去帮助门店每一个销售人员学习与消费者沟通的方式，正如乐友的导购宝一样，它自身的智能管理体系可以很好地赋能前端母婴顾问，为消费者提供更加精准的服务。基于此，消费者可以得到对的产品和对的服务，这样对消费者来讲才是最高效的。

过去在互联网1.0时代和2.0时代，消费者在购买产品时需要在众多平台做各种搜索和选择，在我看来，那个时代已经过去了，现在已经到了一个更加精准的时代，就是一个对的时代——即大智慧母婴时代，而这个大智慧恰恰可以诠释时代的变化。在乐友看来，好的服务就是要做到精准服务消费者，所以在我们践行的过程中发现，要建立起流量商品和利润商品同时发力的一套主推体系，按照自身的需求去跟消费者进行沟通。

智慧生态：以数据为工具，以客户思维为中心，提升生态链商业效率

在这个时代，单打独斗的机会会越来越少，无界生态合作的机会会越来越多。我们面对的是共同的消费者，独自开发客户服务，效率一定是低下的，与其这样，不如聚合力量共同开发新客维护老客，让每一个单客都能有更好的ARPU值，把消费者对于商品和服务的需求进行跨界整合，强化自身优势，把更多的事情交给合作伙伴一起来做。因此，乐友定位于精选平台，从精选的商品到精选的服务，整体为我们的客户提供一站式服务，同时与产业上下游共同合作打造生态圈。在生态范围内，实现在对的时间和空间，把对的商品和服务，匹配给对的人。

我自己会对未来有很多畅想，当一个妈妈从怀孕开始，能够做到轻松养儿育儿，才是真的实现了智能化。当消费者想到就能马上得到，这个服务完全是基于对消费者的洞察和对趋势的判断，才能让消费者真正得到她所需要的对的信息、对的商品、对的服务，才能把养孩子这件事情做对。在我看来，这个时代，当你有了智能化的工具，有了更加深刻的对人性的洞察和判断后，智加慧就能把事情做对。我相信未来生孩子会越来越容易，养孩子也会越来越容易，所以大智慧母婴时代赋能我们美好家庭生活，谢谢大家。

文章来源：母婴行业观察

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