导读：随着AI从概念探索到实践落地，再到产业深度融合，无数产业得以加速变革。聚焦母婴行业，越来越多玩家开始尝试通过AI赋能业务增长。AI可以实现哪些业务场景的提质增效？企业应该如何利用AI进行自身业务能力重构？4月11日，由母婴行业观察主办的「出路·新渠道大会&增长品类大会」在广东佛山圆满收官。深信服AI业务发展部战略合作总监柴晴以《AI时代的母婴行业趋势：未来门店的“Sales能力”重构》为主题展开分享，以下为精彩演讲内容：

行业内卷下，母婴市场销售陷入“不可能三角”困局，即希望门店导购做到知识专业化、服务个性化、成本可控性，但实际经营中这些要求难以同时实现。

这背后存在的现实挑战是：第一，知识维度，现在母婴店导购需要学习的知识非常多，涉及产品、医学、营养学甚至心理学等，同时严重缺乏对长尾知识的覆盖，90%的导购无法回答特别细分领域的知识，这是因为一方面很多消费者提前在小红书、B站上进行了查找了解，问题都比较细分，另一方面不少产品之间功能差异细微；第二，服务维度，深信服走访发现很多母婴店导购上班都在等两件事情：客人到店、客人主动联系，其实母婴客户在每个阶段所需的产品非常固定，如果没有主动联系，意味着你错失了这个客户的某些消费场景，因此需要进行主动式服务，但执行难度高，无法做到数百个客户每个都充分了解；第三，综合上述两方面，又会导致用人成本极高、效率极低、服务响应慢，有数据显示，母婴店响应客户每个问题平均耗时约23分钟，33%的答案需要网上二次查询确认。

分享一组走市场时获得的数据，在母婴行业，尤其是连锁门店中老员工占比高达80%，新员工流失率超40%，整体员工结构不健康，人员在老化，上限很难提升。同时，客户流失率超过80%。客户是母婴店最重要的资产，而导购是最重要的维系资产的通路。客户能“留下来”，我们才能“活下来”。

导购间能力差距外在表现为两点：一是如何和客户对话沟通，而对话是现在AI最常见的表现方式，AI可以提高对话的上限，包括记忆、对接用户的数量、销售技巧等；二是能带来多少业绩，这与深信服AI销售大模型的目标是一致的。

深信服的破局思路便在于自研销售大模型重构门店Sales能力，核心是通过垂直销售大模型的应用，深度结合行业属性及企业源生销售场景，提供销售辅助、自动化及结合使用的销售“新范式”，同时也为整个企业的AI落地提供快速低成本的应用路径，给企业带来增收提润的价值。深信服希望通过AI技术实现销冠能力的普惠和平权，通过关怀式的沟通实现客户保温留存以及带货，将增收效果作为核心的价值锚点。

在深信服AI 赋能母婴店Sales能力重购的过程中，涵盖了两大场景：

一是AI母婴智能育儿师辅助增加复购场景，基于销售大模型，整合销售经验和行业、产品知识，实现效果。复购场景中，门店的关键诉求是通过提升复购率和客单价来降低客户流失率、通过数据驱动的精准营销优化库存管理以及通过加强客户黏性来实现差异化竞争。母婴行业一半以上的产出来自于老用户的复购，通过AI可实现千人千面的个性化推荐，即AI根据宝宝的年龄、所处的生长阶段、历史消费记录等自动计算出个性化的营销话术，进行相应的激活，实测复购率能提升20%-30%，同时通过知识库沉淀和场景化营销，实现关怀式沟通，与客户建立联系、信任和专家感，再与销售结合优化间接转化效果。

二是AI母婴自动化客户服务及需求挖掘场景，存在潜在客户流失、专业度不足、长尾需求难覆盖、单一消费场景过多、服务场景无法延伸、跨品类销售阻力等问题的门店可以通过AI把模糊的需求变清晰、把隐藏的需求变明确、把普通的客户变熟客，包括被动式回答顾客提问，如根据客户的问题分析其孩子所处的生长阶段、后续可能提出的困惑等，以及主动式与客户沟通，例如通过活动等方式持续掌握客户信息，进而将普通客户转化为熟客，最终引导到店。

深信服能够做好母婴店Sales能力重购的核心在于首先让AI成为优秀的员工，其次让AI成为优秀的销售，第三步是让AI成为优秀的朋友，最终让AI成为优秀的行业专家。

相较传统母婴门店销售模式，深信服的AI销售模型主要涉及三大关键能力：

一是自研销售基座模型-Sales Agent，对齐Top Sales的销售方式，在聊天中挖掘客户诉求，并逐步引导成单，基于Top Sales人类反馈强化学习，提供类人情感的高质量回复。

二是专业度，从「人力经验」到「智能知识基座」，能够将用户的问题转化为向量，从外部知识库或私有文档中（向量数据库）快速检索相关片段，将检索到的信息输入大模型，生成结合上下文的具体回答。

三是个性化，能够基于业务画像引擎，AI千人千面引导式交流与推荐，实现转化率、复购率提升的同时，保障服务体验与长期收益。

最后我想说，正如美国前国务卿布林肯所说，“如果在新的时代里，你不在餐桌上，那你就在菜单上”，所以在新的时代里，AI如刀叉，重新分蛋糕时，如果没有手握刀叉，那就会成为蛋糕。AI革命中，打败你的不是AI，而是那些会用AI的同行。

文章来源：母婴行业观察

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